Edward Deming

Deming conjuntamente con Walter Shewhart, el inventor del Control Estadístico de Procesos (SPC), desarrolló y promovió métodos estadísticos de calidad durante los años 1920 y 1930. Jugó un papel fundamental en el programa de choque sobre control estadístico de la calidad patrocinado por el Departamento de Guerra durante la II Guerra Mundial, que condujo a una mejora espectacular en la calidad y de la capacidad de fabricación de las industrias americanas siendo una de las razones por las que prevalecieron. Después de la guerra fue invitado por la industria japonesa para dar conferencias sobre calidad. Sus hoy legendarias conferencias a estadísticos y directivos, así como seminarios a altos directivos, condujeron a un resurgimiento sin precedentes de la calidad y de la industria japonesa que transformó Japón en una potencial global y la segunda mayor economía del mundo. Se ganó el aprecio y respeto de los japoneses que crearon un premio empresarial en su honor, el altamente anhelado Premio Deming. Además fue galardonado con “La Medalla de Segundo Orden del Tesoro Sagrado”, el más alto galardón que Japón puede conceder a un extranjero.

Hacia 1970 Japón estaba dominando amplios sectores industriales y las empresas occidentales que trabajaban con teorías de Management obsoletas eran incapaces de competir. La calidad en Estados Unidos caía año tras año a niveles cada vez más bajos. A pesar de múltiples viajes a Japón y el desarrollo de todo tipo de teorías por los pensadores americanos de Management, todos sus esfuerzos no sirvieron de nada. No fue hasta el redescubrimiento de Deming por los americanos en un programa televisivo de la NBC en 1980 “Si los japoneses pueden, ¿Por qué nosotros no?” que la industria americana y occidental no empezó a reconocer que los métodos vigentes entonces eran disfuncionales. Deming empezó a asesorar a grandes empresas tales como Ford y GM, ambas experimentaron grandes mejoras en su calidad y en sus resultados financieros. Deming empezó lo que se convirtió en sus famosos seminarios de 4 días, algunos de los cuales fueron dados específicamente a grandes corporaciones mientras que otros estaban abiertos a todo el mundo. Harley Davison, Intel, Colgate Palmolive, Proctor & Gamble, Industrias Marshall y muchas otras compañías, grandes y pequeñas, experimentaron drásticos cambios con mejoras en sus negocios como resultado de adoptar algunas o muchas de las ideas de Management de Deming. Hoy la influencia de Deming impregna el pensamiento sobre Management de las empresas mejor gestionadas. El énfasis en la calidad, en el trabajo en equipo, en trabajar con los proveedores, en la selección de proveedores bajo la base de relaciones duraderas y de confianza en oposición al mínimo coste inicial, en elevar al cliente al eslabón más importante del proceso de producción, la mejora continuada del producto y del proceso, la confianza en los empleados o la eliminación de las barreras que impiden a los empleados sentir satisfacción por su trabajo, son ideas que proceden directamente de Deming.

Referencias:© Copyrighted por Deming Collaboration y Rafael Aguayo. Todos los derechos reservados. Cualquiera tiene libertad para reproducir total o parcialmente sin cargo este artículo con tal de que aparezca la siguiente declaración: “reproducido con permiso del Deming Collaboration, The Deming Bio, 2010.”

Philip B. Crosby
Está más estrechamente asociado con la idea de “cero defectos” que él creó en 1961. Para Crosby, la calidad es conformidad con los requerimientos, lo cual se mide por el coste de la no conformidad. Esto quiere decir que al utilizar este enfoque se llega a una meta de performance de “cero defectos”.
Crosby equipara la gestión de calidad con la prevención. En consecuencia, la inspección, la experimentación, la supervisión y otras técnicas no preventivas no tienen cabida en éste proceso. Los niveles estadísticos de conformidad con estándares específicos inducen al personal al fracaso. Crosby sostiene que no hay absolutamente ningún motivo para cometer errores o defectos en ningún producto o servicio.
Las compañías deberían adoptar una “vacuna” de calidad a fin de prevenir la no conformidad. Los tres ingredientes de esta vacuna son: la determinación, la capacitación y la implementación. El mejoramiento de la calidad es un proceso, no un programa; debería ser estable y permanente.
Las auditorías de calidad al proveedor son casi innecesarias, a no ser que el vendedor sea totalmente incompetente. Es imposible saber si el sistema de calidad del proveedor proporcionará la calidad requerida simplemente con auditar su plan.
“Cero defectos” no es un eslogan. Constituye un estándar de performance. Además, desalentar al personal mediante una exhortación constante no es la respuesta adecuada. Crosby estima que en los años sesenta varias compañías japonesas aplicaron adecuadamente el principio de “cero defectos”, utilizándolo como una herramienta técnica, mientras la responsabilidad de su debida implementación se asignó a la dirección. Por el contrario, en Estados Unidos este principio se utilizó como un instrumento motivador, y la responsabilidad en caso de registrarse defectos recaía en el trabajador. Esta estrategia requiere una orientación técnica además del compromiso de la dirección. A continuación, se transcriben los 14 pasos para el mejoramiento de la calidad de Crosby y sus cuatro fundamentos [extraídos de Quality Is Free (La Calidad es gratis) y The Eternally Successful Organization (La organización eternamente exitosa)].

LOS 14 PASOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE CROSBY
Asegúrese de que la dirección esté comprometida con la calidad
Forme equipos para el mejoramiento de la calidad con representantes de cada departamento.
Determine como analizar dónde se presentan los problemas de calidad actuales y potenciales.
Evalúe el coste de la calidad y explique su utilización como una herramienta de administración.
Incremente la información acerca de la calidad y el interés personal de todos los empleados.
Tome medidas formales para corregir los problemas identificados a lo largo de los pasos previos.
Instituya una comisión para el programa “cero defectos”.
Instruya a todos los empleados para que cumplan con su parte en el programa de mejoramiento de la calidad.
Organice una “jornada de los cero defectos” para que todos los empleados se den cuenta de que ha habido un cambio.
Aliente a los individuos para que se fijen metas de mejoramiento para sí mismos y para sus grupos.
Aliente al personal para que comunique a la dirección los obstáculos que enfrenta en la prosecución de sus metas de mejoramiento.
Reconozca y valore a aquellos que participan activamente en el programa.
Establezca consejos de calidad a fin de mantener informado al personal en forma regular.
Repita todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de la calidad no finaliza jamás.

Además también contribuyó con las 7 enfermedades mortales de la gerencia.

1.    Falta de constancia en los propósitos. Las empresas se suelen centrar en los dividendos trimestrales en lugar de la mejora continua de los procesos, productos y servicios.

2.    Énfasis en las ganancias a corto plazo y los dividendos inmediatos. Cuando se centran en los beneficios a corto plazo se lleva al fracaso de la constancia en el logro del propósito y crecimiento a largo plazo.

3.           Evaluación por rendimiento, clasificación de méritos o revisión anual de resultados. La evaluación del comportamiento a través de la calificación por méritos está centrada en el producto final y no sobre el liderazgo para ayudar a la gente. Se destruye el trabajo en equipo y aumenta la rivalidad.

4.           Movilidad de los ejecutivos. El cambio de la dirección hacia otras compañías hace que los directivos no se comprometan con la calidad y productividad. Esta movilidad lleva a crear una mala supervisión y gestión.

5.           Gerencia de la compañía basándose solamente en las cifras visibles. Compañías que se centran únicamente en las cifras o datos numéricos, dejando de lado otros aspectos importantes a tener en cuenta.

6.           Costos médicos excesivos. Costes adicionales que ha de enfrentar las compañías por aspectos relacionados con la salud y atención, como los días de baja. El incremento de enfermedades y accidentes pueden desembocar en mayores gastos para las organizaciones.

7.           Costo excesivo de garantías. Costes excesivos de responsabilidad, hinchados por los abogados que trabajan por minuta.

Philip Bayard Crosby (1926-2001)

Fue un economista y empresario norteamericano que contribuyó con la teoría gerencial y en las prácticas de gestión de la calidad. Autor del libro Quality Free, entre otros.

Introdujo el término de hazlo bien a la primera (DIRFT) por sus siglas en inglés.

Definió la calidad en cuatro principios:

1.    La calidad se define como el cumplimiento de requisitos.

2.    El sistema de calidad es prevención.

3.    El estándar de realización es cero defectos.

4.    La medida de la calidad es el precio por incumplimientos.

Al igual que Deming, Crosby introdujo 14 pasos para la mejora de la calidad. 

1.           Compromiso de la dirección, la cual tiene que definir y comprometerse con una política de mejora de calidad.

2.           Equipos de mejora de calidad, representantes de cada departamento encargados de cada equipo.

3.           Medidas de calidad, reunir datos y estadísticas para analizar tendencias y problemas de la organización.

4.           El coste de calidad, es el coste de hacer las cosas mal y de no hacerlo bien a la primera.

5.           Tener conciencia de la calidad, enseñar a la organización el coste de la no calidad para de esta manera evitarlo.

6.           Acción correctiva, se emprenderán acciones correctivas sobre posibles desviaciones.

7.           Planificación de cero defectos, definir un programa de actuación para la prevención de errores que puedan llegar a suceder.

8.           Capacitación del supervisor, la dirección recibirá la preparación sobre cómo elaborar y como se llevará a cabo el programa de mejora.

9.           Día de cero defectos, se considera una fecha para llevar a cabo el cambio de la organización.

10.        Establecer las metas, fijar objetivos para reducir los errores.

11.        Eliminación de las causas error, eliminar barreras que impidan el cumplimiento óptimo del programa de cero defectos.

12.        Reconocimiento, se ofrecen recompensas para aquellos que ayuden a cumplir las metas.

13.        Consejos de calidad, se pretende unir a todos los trabajadores con comunicación.

14.        Empezar de nuevo, la mejora de calidad es un ciclo por lo que nunca se deja de tener un cambio continuo.

Joseph M. Juran (1940-2008)

Fue un experto en la gestión de la calidad de origen rumano y autor de varios libros influyentes en el tema.

Desarrolló la trilogía de Juran que es un enfoque que se compone de tres procesos de gestión:

·         Planificación.

·         Control de calidad.

·         Mejora de la calidad.

Propuso diez medidas para la mejora de la calidad.

1.           Crear conciencia de la necesidad y oportunidad de mejorar

2.           Establecer metas para la mejora

3.           Crear planes para alcanzar objetivos

4.           Proporcionar capacitación

5.           Llevar a cabo proyectos para resolver problemas

6.           Informar sobre el progreso

7.           Dar un reconocimiento para el éxito

8.           Comunicar los resultados

9.           Llevar la cuenta

10.        Mantener el impulso

Kaoru Ishikawa (1915-1989)

Químico industrial de origen japonés considerado como el padre del análisis científico de las causas de problemas en procesos industriales, a través del “Diagrama de Ishikawa” que es la representación gráfica de las múltiples relaciones causa-efecto y sus variables que intervienen en el proceso.

Entre otros aportes, también propuso algunos conceptos para la mejora de la calidad:

1.           La calidad empieza con la educación y termina con la educación.

2.           El primer paso en la calidad es conocer lo que el cliente requiere

3.           El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la inspección

4.           Eliminar la causa de raíz y no los síntomas

5.           El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores

6.           No confundir los medios con los objetivos

7.           Poner la calidad como primer término y poner las ganancias a lago plazo

8.           Aquellos datos que no tengan información dispersa son falsos acontecimientos